SOLUTIONS EN AMONT - UPSTREAM SOLUTIONS

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Pas plus tard que la semaine dernière, je vous disais combien mon expérience de pilote était petite et mon envie de découvrir était grande. Si mon carnet de vol n’est pas plus étoffé, c’est que mon temps fut employé, depuis plus de vingt ans, à développer des solutions à des problématiques commerciales parfois complexes. Aujourd’hui, avec une maturité grandissante (ceci veut dire que j'ai quelques cheveux gris), j’envisage d’appliquer expérience et énergie à d’autres problématiques. Des situations moins classiques et plus proches de mon domaine de prédilection.

Il y a quelques jours, j’ai participé à un échange dans un forum de professionnels de l’aéronautique sur le sujet des cas, de plus en plus fréquents, de passagers indélicats, parfois violents, à bord des avions de ligne. Problème important qui engendre des conséquences graves en terme de sécurité et de coûts énormes pour les compagnies et les plateformes aéroportuaires.

Alors que la majorité des participants, très justement, évoquaient les manières de gérer ces situations complexes lorsqu’elles surviennent, j’envisageai plutôt la problématique autrement. Pourquoi avons-nous de plus en plus de passagers à problèmes lors des vols commerciaux ? Pourquoi les passagers montent-ils à bord tendus, énervés et parfois très alcoolisés ? Pourquoi arrivent-ils parfois à l’aéroport déjà dans cet état ? Comment pourrions-nous limiter ces situations en amont ?

Comme vous pouvez vous y attendre, les réponses sont complexes et multiples. Parmi les causes des tensions nous pouvons citer (sans exhaustivité) :

• le passager n’a pas réussi à s’enregistrer sur son vol via internet et connaissant le taux important de surbooking (actions des compagnies aériennes de vendre plus de place que la capacité de l’avion pour garantir le taux de remplissage) a peur de ne pas pouvoir monter à bord.
• la famille de passagers avec des enfants n’a pas de places contiguës pour le vol et se retrouve éparpillée dans la classe éco.
• la sécurité ! Moi passager, vais-je devoir voyager en tenue de plage pour passer rapidement cette épreuve dégradante où je me retrouve à me déshabiller devant tout le monde. Et pire, où je suis considéré comme coupable potentiel jusqu’à ce qu’une machine dise le contraire. Autant pour la présomption d’innocence !
• les passagers vivant des problèmes personnels importants et étant en état de stress au naturel se retrouvent confrontés à un système complexe qui les angoisse encore plus. Certains de ceux-là seront sous médicaments, alcools, drogues ou peut-être les trois.
• le trajet jusqu’à l’aéroport fut un cauchemar de grèves, bouchons et retards successifs qui a lentement grignoté la marge énorme prise par le passager. La sécurité sera-t-elle rapide ou à nouveau le lent cheminement de l’escargot ? Ont-ils cédé ma place à un autre voyant que je n’étais pas encore arrivé alors que je me suis bien enregistré ? Ma propre marge de patience et de tolérance est aussi sérieusement entamée.
• le passager à tout simplement peur de l’avion.
• …

Les listes réelles et quasiment sans fin. La réaction à ce jour et bien généralement celle de compartimenter et de sanctionner. À l’enregistrement, on donne la carte d’embarquement au client même si on sait qu’il va poser un problème après. À la porte d’embarquement on laisse passer car il n’a rien fait de répréhensible, il est juste désagréable. Et c’est ainsi que le problème arrive dans l’avion. Ah ! J’oubliais ! On l’a laissé venir à l’aéroport sachant que son embarquement serait forcément problématique (météo au départ ou à destination, surbooking, grèves, …). Cette gestion en silos entre les plateformes aéroportuaires et les compagnies et au sein des compagnies est peut-être l’endroit où il faut regarder pour désamorcer une partie des incidents. 

Quoi qu’il arrive, certains éléments sont exogènes au système. Évolution des règles de comportements, situations économiques, crises géopolitiques, incidence de l’ultra-commercialisation sur la notion de « droit » à voyager, clientélisme exacerbé, promesses exagérées des acteurs externes (agences de voyages, tour-opérateurs, etc.). Ceci, et bien plus encore, à une incidence directe sur le comportement du voyageur mais reste en dehors de la sphère d’influence des aéroports et des compagnies aériennes. Elles les subissent, ou plutôt, comme les passagers, elles en subissent les conséquences. Cependant, contrairement au voyageur, un peut livré à lui-même, les plateformes et les compagnies peuvent en tenir compte. Ils peuvent partir du principe que ces tensions pesantes sur le passager existeront quoi qu’il arrive. On peut rêver d’un retour aux conditions de voyage des années 70 mais cela ne sera jamais que du rêve. Les solutions résident aujourd’hui ailleurs dans le système.

La partie voyage d’un déplacement n’est plus l’aventure et le rêve qu’il était autrefois. Pour la majorité c’est un pensum. Pour réduire les tensions et les appréhensions il faudra plus que jamais gérer le passager avant même qu’il soit à l’aéroport. Dès la réservation du billet il sera nécessaire de connaitre le passager et de l’aborder tel un « profiler » de série télévision. Les outils de réservation de billets déjà existants le permettent largement. La collecte d’informations existe, il faut simplement utiliser ce savoir pour anticiper d’éventuels problèmes (« simplement » n’étant pas réellement très simple). 

Par exemple, un client réserve un voyage en période de vacances scolaires avec sa famille et son séjour, voyage compris, sera de 5 jours. Il n’est pas sorcier d’imaginer qu’un tel profil ne sera pas réceptif à un décalage du voyage même de 24 heures. De la même façon, on sait d’avance qu’ils voudront être ensemble dans l’avion. Cette psychologie de cuisine est le début du raisonnement à avoir pour l’ensemble des passagers. Les connaissances mathématiques et informatiques permettent aujourd’hui de pouvoir utiliser les informations à un niveau impossible il y a encore dix ans. Associé à un programme d’indemnisation et de compensations généreux (par opposition à purement légal) on peut imaginer de désamorcer bien des inconvénients avant même leur apparition. Lorsqu’une compagnie sait pertinemment qu’un de ses vols est en sur-booking, pourquoi ne pas contacter les clients à fort potentiels d’acceptation avant et leur proposer un autre vol avec une indemnisation (financière ou matérielle) ? Ne serait-il pas possible de créer une plateforme d’échange entre les compagnies pour proposer une place sur le vol d’une autre compagnie avec éventuellement un upgrade de classe de voyage ?

Les solutions existent et elles sont nombreuses. Elles dépendent d’une volonté de les développer et des moyens financiers et humains nécessaires à leurs élaborations. Ces solutions ne régleront certainement pas tous les cas de tensions, mais elles pourraient en alléger énormément et créer un climat plus serein dans les aérogares, permettant aux personnels d’accueil de garder leur énergie pour gérer les cas restants.

Je m’imagine bien mettre mon expérience à contribution sur un tel projet. Développer les systèmes, les plans de formation des équipes, les réflexes à avoir pour traiter encore plus efficacement le flux de passagers dans les aéroports, et faire en sorte qu’une fois installés à bord des avions ils soient le plus détendus possible. Ce serait un gain énorme pour les compagnies mais aussi les aéroports. 

Voilà un métier passionnant à faire.

Et il y en a d’autres.

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Just last week, I was telling you how much my experience as a pilot was small but also how my desire to discover was big. If my logbook is not any thicker it is because my time was used, for over twenty years, to develop solutions to sometimes complex business problems. Today, with a growing maturity (that means I have a few gray hairs), I intend to apply my experience and energy to other problems. Situations less classic and closer to my preferred domain of.

A few days ago, on an internet forum, I participated in an exchange between aeronautical professionals concerning the more and more frequent instances of tactless, sometimes violent passengers, aboard airliners. An important problem causing security, safety and financial consequences for the airlines and the airports.

While the majority of the participants, justly so, mentioned the manners to manage these complex situations when they arise, I, on the other hand, looked at the problem from a different angle. Why do we have more and more passengers with problems on commercial flights ? Why do the passengers get on board tense, irritated and sometimes very drunk ? Why do they sometimes arrive at the airport already in this state ? How could we limit these situations upstream, before they happen ?

As you can expect, the answers are complex and multiple. Among the causes of the tensions we can list without exhaustiveness:

• The passenger did not manage check in via internet and knowing the important rate of overbooking, he is afraid of not being able to get a seat on the plane.
• A family of passengers, with children, did not receive side by side sitting and are spread out over the economy class.
• The security ! Me, a paying passenger, will practically have to travel in beach attire to get across this degrading test where I must undress in front of everybody. And worse, where I am considered as potentially guilty until a machine says the opposite. So much for the assumption of innocence!
• The passengers going through important personal problems and being in a natural condition of stress are met with a complex system which stresses them even more. Some of those will be under the influence medicines, alcohol, drugs or maybe the three.
• The route to the airport was a nightmare of strikes, trafic jams and successive delays which slowly nibbled at the enormous margin taken by the passenger. Will the security screening be fast or again the slow pace of a snail ? Did they give my place to another passenger seeing than I had not arrived yet, although I have checked in properly ?
• My level of patience and tolerance is seriously eroded.
• The passenger is simply scared of flying.
• …

The list is really almost endless. The usual reaction these days is generally to divide and to punish. At check-in, a boarding pass is given to the passenger knowing he is very tense and will raise a problem later. At the boarding gate, the passenger is allowed to pass because he has done nothing illegal, he is just unpleasant and rude. And that is how the problem gets into the plane, the last place where you want it. Ah! I forgot! We let him come to the airport knowing that his boarding will necessarily be problematic (weather delays, overbooking, strikes). This silo management between the airport and the airlines, but also within the airlines is maybe the place where it is necessary to look to defuse part of the incidents.

Whatever happens, certain elements are exogenous to the system. Evolution of behavioral rules, economic situations, geopolitic crisis, results of the ultra-marketing on the notion of "right" to travel, aggravated clientelism, exaggerated promises of the external actors (travel agencies, tour operators, etc.). This, and more still, has a direct incidence on the behavior of the traveler and remains outside the sphere of influence of airports and airline companies. They suffer from them, or rather, as the passengers, they suffer the consequences. However, contrary to the traveler, usually left to himself, airports and airlines can take it into account. They can start with the principle that these heavy tensions on the passenger will exist come what may. We can dream about returning to the travelling conditions 70s but it will never be anything else but a dream. The solutions lives somewhere else, in the system today.

The travel part of a trip is not the adventurous fun it used to be. For the majority it has become a hassle. To reduce tensions and apprehensions it will, more than ever, be necessary to manage the passenger long before he gets to the airport. Starting with the reservation of the ticket it will be necessary to know the passenger and to approach him as the profilers from the television series. The reservations programs already allow it to a large extent. The collection of information exists, it is simply necessary to use this knowledge to anticipate possible problems ("simply" not being really very simple).

For example, a customer reserves a journey in period of school holidays with his family and his trip, including travel, will be of 5 days. One does not need to be a wizard to imagine that such a profile will not be susceptible to accepting even a 24 hour delay in his trip. In the same way, we know beforehand that they will want to be together in the plane. This easy psychology analysis is the beginning of the approach necessary for all passengers. The mathematical and computing capacity we have today permits analysis impossible even ten years ago. Associated with a generous compensation program (by opposition to purely legal compensation), it is easy to imagine how to defuse many inconveniences before they even appear. When a company knows perfectly well that one of its flights is overbooked, why not contact the customers with a high acceptance potential before and propose another flight with a compensation (financial or material) ? Would it be possible to create an exchange platform between the airlines to propose a seat on the flight of another company with possibly a class upgrade ?

Solutions exist and they are numerous. They depend on a will to develop them and financial and human means necessary for their elaboration. These solutions will certainly not solve all the cases, but they could relieve many and create a more serene climate in terminals, allowing the staffs in contact with the customers to keep their energy to manage the remaining cases.

I imagine quite well putting my experience in contribution to such a task. Developing the systems, the team training plans, the reflexes to be learned to even more effectively handle the passengers flow in airports, and ensure that once settled on board they are the most relaxed possible. It would be an enormous gain for the companies but also the airports. 

This would be a fascinating job to do.

And there are more.